Klachtenprocedure

Lunarc streeft naar kwalitatief hoogstaande opleidingen. Mocht u ondanks onze inspanningen om u zo goed mogelijk op te leiden c.q. te begeleiden, niet tevreden zijn, dan kunt u een klacht indienen. Deze pagina bevat informatie over hoe u uw klacht kunt indienen en binnen welke termijn u een reactie kunt verwachten.

Met deze klachtenprocedure willen wij benadrukken veel waarde te hechten aan de relatie met onze cursisten.

Een uiting van ontevredenheid nemen wij dan ook uiterst serieus en zien wij tegelijkertijd als kans om onze bedrijfsvoering te optimaliseren. Uiteraard zal uw klacht altijd vertrouwelijk behandeld worden.

  1. Definities
  2. Indienen van een klacht
  3. Behandeling van de klacht
  4. Reactie op uw klacht
  5. Geschil
  6. Toezicht en beheer
  7. Belangrijke adressen
 1. Definities
Lunarc V.O.F. kent twee afdelingen. Lunarc Groothandel en Lunarc Opleidingen.
 
1.1 Klacht
Elke schriftelijke uiting  van ontevredenheid van een (potentiële) klant over de activiteiten van Lunarc
1.2 Klant
Elke afnemer van producten en/of diensten van Lunarc
 
2. Indienen van een klacht
U kunt uw klacht schriftelijk kenbaar maken. Het adres treft u aan onder punt 7. Om uw klacht zo snel mogelijk te kunnen beoordelen, vragen wij u de volgende zaken op te nemen in uw schrijven.
  • Uw naam, adres en woonplaats
  • Gegevens over uw bereikbaarheid
  • T.a.v. welke Afdeling
  • Een goede beschrijving van uw klacht
  • Eventuele relevante kopieën van documenten die de klacht verduidelijken
Hoe meer relevante informatie u verstrekt, hoe beter wij in staat zijn uw klacht te beoordelen.
 
3. Behandeling klacht
Binnen 1 week na ontvangst van uw klacht ontvangt u schriftelijk, of per e-mail, een ontvangstbevestiging. In deze brief wordt u geïnformeerd over degene bij wie uw klacht in behandeling is en over de periode waarbinnen uw klacht wordt beoordeeld. Wij streven er altijd na om dit binnen 15 werkdagen te doen. Mocht blijken dat dit niet haalbaar is, dan ontvangt u hierover een schriftelijk bericht.
 
Indien uw klacht is gericht tegen een specifieke medewerker, dan wordt uw klacht beoordeeld door de manager van de desbetreffende medewerker. Zo kunt u erop rekenen dat uw klacht zo objectief mogelijk wordt beoordeeld.
Degene die uw klacht behandelt, kan u tijdens de beoordeling vragen om extra informatie. Wanneer nodig, zullen wij (een) externe deskundige(n) raadplegen.
 
4. Reactie op uw klacht
U ontvangt binnen 3 weken een inhoudelijke reactie op uw klacht, tenzij er eerder schriftelijk en met redenen omkleed kenbaar gemaakt is dat er vertraging is ontstaan. Dit kan onder meer veroorzaakt worden door de complexiteit van het dossier.
 
Wij doen er alles aan om uw klacht naar tevredenheid af te handelen. Toch kan het zo zijn dat u het niet eens bent met de afwikkeling. U heeft dan de mogelijkheid om zich te wenden tot
  • V.O.U.V. (Vereninging Opleiders Uiterlijke Verzorging)
  • De burgelijke rechter
5. Geschil
Indien u het niet eens met de afwikkeling van uw klacht of het niet eens bent met door Lunarc aangedragen oplossing, is er sprake van een geschil. U kunt dan binnen drie maanden na behandeling, uw klacht voorleggen aan de V.O.U.V
 
Voordat de stap naar de V.O.U.V. zet, dient uw de klachtenprocedure van Lunarc te hebben doorlopen. De klacht wordt V.O.U.V. alleen in behandeling genomen als u het vragenformulier volledig heeft ingevuld en het klachtengeld heeft voldaan (zie voorwaarden V.O.U.V) Het oordeel van deze geschillencommissie zal voor Lunarc bindend zijn; eventuele consequenties worden door Lunarc snel afgehandeld. Uitsluitende in geval van een niet-bindend advies is een eventuele gang naar de burgerlijke rechter daarna nog mogelijk.
 
6. Toezicht en beheer
Binnen Lunarc is er een onafhankelijke medewerker die toeziet op de naleving van de klachtenprocedure. Alle gegevens die te maken hadden met behandeling van uw klacht, worden tot minstens 2 jaar nadat de klacht is afgehandeld bewaard.
 
7. Adressen
Uw schrijven kunt u sturen naar:
 
Lunarc
T.a.v. de afdeling Klachtenafhandeling
Logistiekweg 20-18
7007 CJ Doetinchem